Melhorando a experiência de transferir via Pix
Período
2023
Empresa
Superdigital · Terceirizado
Minha função
Product Designer
Squad
Payments & Transactions
Introdução
Contexto do projeto
Atuei na Superdigital, uma instituição de pagamentos do grupo Santander que opera no Brasil e em outros países da América Latina. O fluxo de transferência via Pix foi projetado em 2020 para atender aos requisitos de lançamento regulamentados pelo Banco Central. Contudo, a falta de atualizações, desde então, gerava inúmeras reclamações em diversos canais da empresa.
Objetivos definidos
Desafios do projeto
Pesquisas e descobertas
Analisando avaliações de usuários
Para iniciar a descoberta, utilizei os canais de avaliação disponíveis (Reclame Aqui, Play Store e App Store) para coletar feedbacks dos usuários sobre a experiência de uso do Pix. Confira alguns dos principais feedbacks analisados:
“Vc não consegue enviar o comprovante de um pix tem que tirar print. Fazer pix e horrível e complicado, não vale a pena não, sem dúvidas o app não foi deito por profissionais”
“Eu tenho usado o app com frequência. Porém sinto falta de algumas coisas. A principal é a opção de salvar contatos de chave pix...”
“...pix que é algo simples e prático, é uma luta, preciso refazer as transações por mais de 5 vezes, isso porque apresenta que foi concluído mas não envia o valor, teve um caso que cheguei a ficar 24 horas sem saber onde estava meu dinheiro, decepcionada. Se pudesse pararia de usar.”
"Lamentável, o que era para ser simples e rápido como Pix, acaba se tornando uma horrível experiência em uma conta digital. Só consegui fazer uma simples transferência depois de 7 tentativas frustradas, isso é decepcionante."
“Não chega mensagens de pix recebido tem q ficar abrindo o aplicativo toda vez que recebe um pix para quem tem comércio fica muito demorado isso...”
“Bom aplicativo, porém não recebo notificação de pix e você tem que especificar o tipo de chave pix sendo que tem apps de outros bacnos que reconhece o tipo de chave automaticamente.”
Principais insights obtidos:
Usuários sentem falta da possibilidade de salvar e gerenciar chaves para transações Pix.
Usuários gostariam de ser notificados sobre as transações enviadas e recebidas.
Os usuários consideram o fluxo mais complicado do que em outras instituições financeiras.
Impossibilidade de enviar o comprovante de pagamento Pix incomoda os usuários.
Observando o posicionamento de outras instituições
Examinei o processo de transferência Pix de outras instituições para ter uma compreensão mais clara das experiências disponíveis no mercado.
Aprendemos que algumas instituições:
Fornecem funcionalidades que dão agilidade ao processo de transferir e gerenciar chaves.
Possuem foco no valor a ser enviado e no recebedor do pagamento.
Possuem o mínimo de telas e interações necessárias para realizar o pagamento.
Transformando observações em dados quantitativos
Tabulei os dados das pesquisas anteriores para criar uma tabela mostrando as funcionalidades de cada player. Estas funcionalidades, embora não obrigatórias segundo a regulamentação do Banco Central, me orientaram a pensar em formas de auxiliar os usuários em seus objetivos.
Avaliando a jornada legado com base nas Heurísticas de Nielsen
Conduzi uma avaliação heurística para identificar, classificar e propor soluções para problemas de usabilidade. Tabulei os resultados em uma planilha e gerei gráficos para mapear as heurísticas feridas, grau de gravidade e de dificuldade de implementação das soluções propostas.
Principais oportunidades e descobertas
Definindo o escopo
Priorizando funcionalidades
Apliquei uma matriz de esforço versus impacto para definir quais itens deveriam ser priorizados. Além disso, para uma estimativa mais precisa do esforço necessário, levamos em conta se o cliente já possuía ou não a funcionalidade.
Durante todo o projeto, mantive os itens priorizados em foco, elaborando soluções para as funcionalidades com maior impacto e menor esforço, e iniciei projetos dedicados com o time para desenvolver as que exigiriam maior esforço devido à sua complexidade.
Esboçando soluções
Contornando obstáculos
No meio do caminho havia uma pedra…
As soluções propostas
Nova área Pix
Utilizei atalhos horizontais para as ações mais utilizadas, e uma listagem vertical para as funcionalidades de gerenciamento.
Antes
Depois
Tela inicial de transferência
Maior foco nos elementos de entrada e envio de dados da interface.
Antes
Depois
Preencher valor do pagamento
O campo de inserção do valor agora ocupa uma hierarquia maior na interface, e deixei evidente que a descrição é opcional.
Além disso, o nome do recebedor do pagamento é destacado no texto instrutivo da interface.
Antes
Depois
Confirmar transação
O valor da transferência agora ocupa a posição de destaque, juntamente com um feedback do saldo da conta logo abaixo.
A exibição das informações do pagamento e do recebedor foram reorganizadas em uma listagem.
Antes
Depois
Removendo atritos na jornada
O fluxo legado foi criado para o lançamento do Pix, em meio a incertezas sobre o funcionamento e as reações dos usuários. Com a popularização da forma de pagamento, foi possível eliminar os modais que causavam atritos indesejáveis na experiência ao solicitar confirmações excessivas.
Antes
Novo comprovante de transferência
Agora é possível compartilhar o comprovante imediatamente após a transação.
Além de priorizar uma visualização clara e objetiva para as informações do pagamento.
Antes
Depois
Comunicando com nossos usuários
Agora há notificações push para informar os usuários de forma assíncrona sobre o envio e recebimento de transações Pix.
Depois
Resultados
Impacto atingido
Conformidade com toda a regulamentação definida no manual do Banco Central.
Principais aprendizados
O que eu aprendi durante esse projeto?
O impacto de um Design System
Utilizá-lo trouxe agilidade e entregas consistentes, permitindo foco nas necessidades dos usuários. Criar o design final torna-se similar a montar um lego.
Adaptar a comunicação é essencial
Informações qualitativas são inestimáveis, mas adaptá-las quantitativamente pode ser mais eficaz para demonstrar resultados de forma objetiva.
